Ettepanekute, kiituste ja kaebuste menetlemise eesmärgiks on Erivajadustega Inimeste Toetusühingu Tugiliisu esitatavate ettepanekute, kiituste ja kaebuste võimalikult kiire läbivaatamise ja lahendamise tagamine. Lahendamise kord on kavandatud ja rakendatud nii, et tõsta klientide rahulolu ja kaasatust ning parandada teenuse osutamise kvaliteeti. Kõik Tugiliisu töötajad, kes osalevad ettepanekute, kiituste ja kaebuste menetlemise protsessis jälgivad konfidentsiaalsuse tagamise nõudeid.
1. Ettepanekute, kiituste ja kaebuste esitamise kord
1.1. Ettepanekuid, kiitusi ja kaebusi saab esitada vabas vormis nii kirjalikult kui ka suuliselt
1.2. Kirjaliku kaebuse, kiituse või ettepaneku saab panna kaebuste, kiituste ja ettepanekute postkasti, mis asub Kakumäel ja Nõmmel tegevuskeskustes ning kontoris
1.3. Postkasti tühjendatakse kord kuus enne töötajate üldkoosoleku
1.4. Kirjaliku kaebuse, kiituse või ettepaneku võib esitada kirjalikult Tugiliisu kodulehel või kirjutades tugiliisu@vaimukad.ee
1.5. Suuliselt võib ettepaneku, kiituse ja kaebuse esitada otse tegevusjuhendajale või tegevuskeskuse tegevusjuhendajale, kes ise paneb suulise kaebuse, kiituse või ettepaneku kirja
1.6. Kiireloomuliste kaebustega pöörduda otse teenuste koordinaatori või juhataja poole
2. Ettepanekute, kiituste ja kaebuste menetlemine
2.1. Ettepanekuid, kiitusi ja kaebusi menetlevad teenuste koordinaatorid ja juhatus
2.2. Teenuste koordinaator registreerib kõik kirjalikud ja suulised ettepanekud, kiitused ja kaebused kaebuste, kiituste ja ettepanekute registrisse ning säilitab vajalikud dokumendid
2.3. Registreeritud kaebusi, kiitusi ja ettepanekuid menetletakse igakuistel koosolekutel, kus määratletakse isikut, kes tegeleb kaebuse/ ettepaneku lahendamisega
2.4. Kaebuse lahendaja edastab kogutud materjalid koos omapoolse kirjaliku seisukohaga tähtaegselt juhatajale ning materjalid lisatakse kaebuste ja ettepanekute kausta
2.5. Juhataja vaatab esitatud materjalid üle ja kiidab heaks otsust
2.6. Kui otsust ei saa heaks kiita, korraldab juhataja vajadusel täiendava andmete kogumise, arutelu ja vastuse korrigeerimise
2.7. Juhataja võib vajadusel kaebuse lahendamiseks ja materjalide kogumiseks ning lahenduse leidmiseks korraldada sisejuurdluse või moodustada komisjoni
2.8. Anonüümsed ettepanekud ja kaebused ei menetleta, vaid edastatakse informatsiooniks asutuse juhile
2.9. Postkasti pandud kirjad, mis on adresseeritud väljapoole asutust, saadetakse vastavalt adressaadile
3. Ettepanekutele, kiitustele ja kaebustele vastamine
3.1. Kaebuste ja ettepanekute avaldajatele vastatakse suuliselt 1 kuu jooksul kaebuse või ettepaneku esitamise kuupäevast alates
3.2. Kiitus avalikustatakse esimesel võimalusel peale selle saamist
3.3. Juhataja vaatab kaebuse lahendaja esitatud materjalid üle ja kiidab heaks otsust, mille alusel vormistatakse ning saadetakse välja kaebuse/ettepaneku vastus
3.4. Kui isik ei ole rahul asutusest saadud vastusega, võib pöörduda Sotsiaalkindlustusameti poole
4. Dokumentide säilitamine
4.1. Ettepanekute, kiituste ja kaebuste menetlemisel kogutud dokumentide säilitamise korraldab vastav teenuste koordinaator
KONTAKTID
Õiguskantsleri Kantselei
Kohtu 8, 15193 Tallinn
Tel: (+372) 693 8404, e-post: Info@oiguskantsler.ee
Sotsiaalministeerium
Suur-Ameerika 1, 10122 Tallinn
Telefon: 626 9301, E-post: info@sm.ee
Andmekaitse Inspektsioon
Väike-Ameerika 19
Telefon 627 4135, epost: info@aki.ee
Sotsiaalkindlustusamet
Paldiski mnt 80, 15092 Tallinn
Infotelefon: (+372) 612 1360, E-post: info@sotsiaalkindlustusamet.ee
POLITSEI- JA PIIRIVALVEAMET
Pärnu mnt 139
tel: 612 3300 (E-R 8.00-18.00), e-post: ppa@politsei.ee
POLITSEI HÄDAABINUMBER 112
Põhja Päästekeskus
Raua 2, Tallinn 10124
Telefon 628 2100, E-post: pohja@rescue.ee
Terviseamet
Paldiski mnt 81
Tel 6943500
Iga päev ei pea tegema midagi Suurt,
aga alati võib teha Midagi head!
