Tugiliisu | Ettepanekute, kiituste ja kaebuste esitamise ja lahendamise kord

Ettepanekute, kiituste ja kaebuste menetlemise eesmärgiks on Erivajadustega Inimeste Toetusühingu Tugiliisu esitatavate ettepanekute, kiituste ja kaebuste võimalikult kiire läbivaatamise ja lahendamise tagamine. Lahendamise kord on kavandatud ja rakendatud nii, et tõsta klientide rahulolu ja kaasatust ning parendada teenuse osutamise kvaliteeti. Kõik Tugiliisu töötajad, kes osalevad ettepanekute, kiituste ja kaebuste menetlemise protsessis peavad jälgima konfidentsiaalsuse tagamise nõudeid.

1. Ettepanekute, kiituste ja kaebuste esitamise kord

1.1. Ettepanekuid, kiitusi ja kaebusi saab esitada vabas vormis nii kirjalikult kui ka suuliselt

1.2. Kirjaliku kaebuse, kiituse või ettepaneku saab panna kaebuste, kiituste ja ettepanekute postkasti, mis asub tugikeskuse tegevustoas

1.3. Postkasti tühjendatakse kord nädalas

1.4. Kirjaliku kaebuse, kiituse või ettepaneku võib esitada kirjalikult Tugiliisu kodulehel

1.5. Suuliselt võib ettepaneku, kiituse ja kaebuse esitada otse tegevusjuhendajale või tugikeskuse teenuste koordinaatorile, kes ise paneb suulist kaebust, kiitust ettepanekut kirja

1.6. Kiireloomuliste kaebustega pöörduda otse teenuste koordinaatori või juhataja poole

2. Ettepanekute, kiituste ja kaebuste menetlemine

2.1. Ettepanekuid, kiitusi ja kaebusi menetlevad teenuste koordinaator, tegevusjuhendajad ja juhataja

2.2. Teenuste koordinaator registreerib kõik kirjalikud ja suulised ettepanekud, kiitused ja kaebused kaebuste, kiituste ja ettepanekute registreerimislehele ning säilitab ettepanekute, kiituste ja kaebuste kaustas

2.3. Registreeritud kaebusi, kiitusi ja ettepanekuid menetletakse igakuuisetel koosolekutel, kus määratletakse isikut, kes tegeleb kaebuse/ ettepaneku lahendamisega

2.4. Kaebuse lahendaja edastab kogutud materjalid koos omapoolse kirjaliku seisukohaga tähtaegselt juhatajale ning materjalid lisatakse kaebuste ja ettepanekute kausta

2.5. Juhataja vaatab esitatud materjalid üle ja kiidab heaks otsust

2.6. Kui otsust ei saa heaks kiita, korraldab juhataja vajadusel täiendava andmete kogumise, arutelu ja vastuse korrigeerimise

2.7. Juhataja võib vajadusel kaebuse lahendamiseks ja materjalide kogumiseks ning lahenduse leidmiseks korraldada sisejuurdluse või moodustada komisjoni

2.8. Anonüümsed ettepanekud ja kaebused ei menetleta, vaid edastatkse informatsiooniks asutuse juhile

2.9. Postkasti pandud kirjad, mis on adresseeritud väljapoole asutust, saadetakse vastavalt adressaadile

3. Ettepanekutele, kiitustele ja kaebustele vastamine

3.1. Kaebuste ja ettepanekute avaldajatele vastatakse suuliselt 1 kuu jooksul kaebuse või ettepaneku esitamise kuupäevast alates

3.2. Kiitus avalikustatakse esimesel võimalusel peale selle saamist

3.3. Juhataja vaatab kaebuse lahendaja esitatud materjalid üle ja kiidab heaks otsust, mille alusel vormistatakse ning saadetakse välja kaebuse/ettepaneku vastus

3.4. Kui Isik ei ole rahul asutusest saadud vastusega, võib pöörduda juhtumikorraldaja poole

4. Dokumentide säilitamine

4.1. Ettepanekute, kiituste ja kaebuste menetlemisel kogutud dokumentide säilitamise korraldab teenuste koordinaator.